Работа с возражениями в онлайн-школах напоминает шахматную партию, где нужно предвидеть несколько ходов вперёд. По словам наших менеджеров, в 80–90% случаев клиенты говорят «нет» не потому, что курс/товар/услуга им не нужен, а потому что у них остались сомнения, которые никто не прояснил. Если сразу сдаться, сделка не состоится. Но если задать пару уточняющих вопросов, выяснится, что человек не до конца понимает ценность или боится потерять деньги. И вот тут начинается настоящая продажа.
Это третья статья из цикла нашего большого исследования опыта работы менеджеров по продажам VKUSNO. Первые две части можно почитать тут и тут. Когда все статьи выйдут, полный перечень будет находиться внизу статьи.
Ниже мы разберём, почему за любым «дорого» или «подумаю» стоит глубинная причина возражения, как грамотно вывести её на поверхность и что делать, чтобы из формального «нет» получить осознанное «да».
«Бояться – значит не продавать»: типичные ошибки
1. «Отскок» при первых возражениях
Некоторые менеджеры воспринимают «дорого» как сигнал к завершению разговора. «Думаю, вам это не подходит» — и всё. Клиент уходит, а вместе с ним и потенциальная оплата. Причём нередко оказывается, что человек не оценил курс или не увидел, почему он должен платить именно такую сумму.
Пример из практики
Один из наших менеджеров по продажам вспоминал клиента, который «навскидку» сказал: «45 тысяч за 30 уроков — многовато, я лучше подумаю». Менеджер мог бы завершить разговор, но вместо этого уточнил: «Что именно кажется завышенным?» Выяснилось, что клиент не понимал, насколько долгосрочную поддержку он получает, и не знал, что есть возможность рассрочки. В итоге сделка состоялась.
2. Оправдание возражения внутри себя
Если менеджер лично считает, что сумма велика, он внутренне соглашается с возражением и говорит клиенту нечто вроде: «Ну да, здесь дороговато…» или пытается «отшутиться». Такое поведение создаёт ощущение, будто и продавец сам не верит в ценность продукта, а значит, дальнейшая работа с возражениями теряет смысл.
Здесь уместно дать совет:
«Если у самого менеджера нет уверенности в курсе, лучше сначала разобраться, какие выгоды он несёт ученикам. Иначе все попытки преодолеть возражение будут выглядеть неубедительно».
Работа с возражениями: как понять истинную причину «нет»
На первый взгляд отказ клиента звучит однозначно: «Не сейчас», «Подумаю», «Дорого». Но опытные менеджеры знают, что за такими фразами чаще всего скрываются совсем другие причины, о которых клиент не говорит открыто. Если не прояснить настоящую причину отказа, то отработка возражений не сработает, и клиент уйдёт, забрав с собой и деньги, и упущенные возможности школы.
Распространённые скрытые причины отказов:
- Неуверенность в собственных силах
Клиент может думать: «Вдруг я не справлюсь? Не успею совмещать с работой, заброшу обучение и потеряю деньги».
Это одна из наиболее сложных проблем. В таких случаях просто переубеждение не сработает. Важно показать, что ваш курс построен таким образом, что даже очень занятый человек сможет его пройти. Помогают аргументы вроде наличия записи вебинаров, удобного темпа обучения или возможности поставить курс на паузу. - Недоверие к школе и формату обучения
Часто у клиента раньше не было опыта в онлайн-обучении и он естественно переживает: «А вдруг это мошенники? Может, это очередной курс с кучей обещаний и никакого результата?»
Важно не реагировать резко на такое возражение, а наоборот, спокойно привести аргументы, которые укрепляют доверие: отзывы реальных учеников, кейсы, видеоинтервью выпускников, пробный урок или открытое занятие с преподавателем. - Нехватка конкретных примеров и доказательств результата
Некоторым клиентам мало услышать, что «всё будет хорошо». Им нужны доказательства. Они хотят знать, кто именно уже прошёл этот курс, какие были результаты и как эти результаты применимы лично к их ситуации.
Лучший способ решить эту проблему — привести примеры реальных учеников. Идеально, если вы покажете кейсы в той же нише или с похожими исходными условиями, что и у клиента. - Неосознанная ценность продукта
Клиент говорит: «Почему я должен платить такую сумму?» и искренне не понимает, за что именно вы просите эти деньги. Для него ценность неочевидна.
В таких случаях бесполезно обсуждать цену в лоб. Нужно подчеркнуть, что курс, товар или услуга решает конкретную проблему. Менеджеру необходимо ещё раз спокойно проговорить и наглядно показать, какую конкретную пользу получит клиент, каким будет его прогресс и что изменится в жизни после прохождения курса.
Инструменты диагностики возражений: как добраться до истины
Чтобы понять истинное возражение, менеджеры используют ряд приёмов и вопросов, которые помогают раскрыть глубинные мотивы собеседника.
- Уточняющие вопросы:
- «Что вас смущает больше: цена или то, что вы не уверены в результате?»
- «Почему вы считаете, что вам будет сложно пройти курс?»
- «Вы уже сталкивались с негативным опытом онлайн-обучения ранее?»
Такие вопросы сразу показывают ваше внимание к клиенту и помогают ему самому сформулировать истинную проблему.
- Копание в бюджете vs. копание в ценности:
Важно различать: человек не покупает, потому что у него действительно нет финансовых возможностей прямо сейчас, или потому что он просто не видит смысла платить именно столько.
В первом случае помогает предложение рассрочки или небольшого стартового пакета. Во втором — повторное объяснение выгод курса и демонстрация конкретных результатов, которые можно получить.
Пример эффективной фразы: «Вы не хотите платить эту сумму, потому что она выходит за рамки вашего бюджета, или вам пока сложно понять, за что именно мы берём такие деньги?»
- Разбор «стоп-факторов» и варианты их преодоления:
Если клиенту некомфортен формат занятий (например, он боится больших групп или не доверяет вебинарам), вы можете предложить индивидуальный урок, короткую пробную встречу или запись прошлых занятий.
Если дело в высокой стоимости, то решением станут варианты с рассрочкой, покупкой меньшего пакета, который поможет попробовать формат с меньшими рисками, или специальные условия для новых учеников.
Мы в агентстве VKUSNO приготовили для вас много полезных и бесплатных материалов. В вашей работе точно пригодится наш лонгрид с 38 способами продвижения онлайн-школы. Приятного чтения!
ПОЛУЧИТЕ «38 СПОСОБОВ ПРОДВИЖЕНИЯ»
ПОЛУЧИТЕ
«38 СПОСОБОВ ПРОДВИЖЕНИЯ»
Практические приёмы от менеджеров по продажам VKUSNO
1. Разбор фразы «Это дорого»
- Уточните, с чем человек сравнивает. Возможно, он видел цены конкурентов, но не понял, что у вас другой уровень сопровождения.
- Спросите, какую сумму он был бы готов вложить и почему. Если клиент называет сумму вдвое меньше, узнайте, что для него принципиально важно в обучении, а что — второстепенно.
«Это дорого».
«Что именно вы считаете не соответствующим цене? Сравниваете с другими курсами, или вам не хватает свободного бюджета?»
«У меня всего 15 тысяч сейчас…»
«Попробуем подыскать компромисс? Есть пакет без личного куратора, он дешевле, но даёт базовые навыки».
2. «Я посоветуюсь с семьёй»
- Предложите общий разговор в Zoom или телефонном режиме, чтобы все участники принятия решения услышали самое важное.
- Попросите клиента уточнить, какие вопросы могут возникнуть у супруга/супруги. Уменьшите риск, что «отсутствующий» родственник забракует покупку, ничего не зная о курсе.
«Очень часто в семье один человек отвечает за финансы и смотрит на цену, а другой — за качество и “полезность”. Если мы не расскажем всем нужные детали, сделка повиснет в воздухе».
3. «Не уверен, что дойдём до конца»
- Покажите, какие инструменты мотивации заложены в курсе: командная работа, куратор, регулярные созвоны, сертификат о выпуске.
- Объясните, что программа разбита на этапы, и даже если человек остановится на промежуточной точке, он всё равно получит пользу.
Помимо психологических аспектов, многие менеджеры рекомендуют учитывать финансовые ограничения. Человек может смириться с ценой, увидев, что оплату можно разделить на несколько частей. А кто-то предпочитает «урезанный» пакет на старте, чтобы понять, насколько ему подходит формат. Главное — не предлагать скидки хаотично, иначе пропадает ощущение реальной ценности.
Примеры из нашей практики
Случай «Негативный опыт в другой школе». Клиент рассказал, что уже покупал дорогой курс, но его «бросили» на середине, не предоставив должной поддержки. Менеджер предложил поговорить с выпускниками текущей школы и дал доступ к некоторым материалам. Покупатель увидел, что люди действительно доходят до конца и получают обратную связь, а не остаются один на один с материалами.
«Я куплю 4 таблетки вместо курса лечения». Один менеджер сравнивал курс со схемой лечения, рассчитанной на 16 дней: если человек покупает только «четыре таблетки», будет эффект, но краткосрочный. Аналогично, пробный период может дать поверхностное понимание, но не решит проблему полностью. Такая метафора помогла переубедить клиента, который хотел купить лишь «начальный модуль».
Работа с ложным возражением «не моя ниша». В третьем случае клиент заявил, что «ваше предложение не подходит для его сферы». Оказалось, что он просто не знал, как адаптировать получаемые знания к своей специфике. Менеджер начал подробно расспрашивать, чем занимается клиент, и предложил сценарий применения. Человек понял, что проблема не в нише, а в том, что он не видел конкретных примеров для себя.
Заключение
Работа с возражениями — это не про жёсткие алгоритмы. Это больше про умение вникнуть в логику и эмоции человека. Когда потенциальный ученик говорит «нет», он нередко защищается от риска потерять деньги, времени или разочароваться. Если спросить «Почему вы так считаете? Что вас смущает?», появится возможность выяснить скрытые страхи и предложить варианты, которые устранят сомнения.
Главное — не отпугнуть человека агрессивным давлением, но и не оставить его наедине с вопросами. В этом балансе и кроется «двигатель» продаж: каждый «нет» помогает вам лучше понять потребности клиента и доказать ему, что курс действительно решает его задачу. Именно так из обычной отработки возражений рождается настоящий успех любой сделки.
Ознакомьтесь с другими нашими статьями для онлайн-школ:
Что такое конверсия в рекламе и как её посчитать: полный гайд по меткам и оптимизации
Как привлечь подписчиков в Телеграмм: лучшие способы для роста канала
Как продвигать онлайн-школы психологии: опыт digital-агентства VKUSNO
НДС на УСН в 2025 году для ИП: подробное руководство
Маркетинговое агентство «VKUSNO» оказывает услуги комплексного продвижения в сети Интернет:
Больше информации о нас и стоимости наших услуг вы найдете тут. Рады будем видеть в числе наших клиентов! Телефон: 8-800-101-41-64. WhatsApp: +7 952 209-88-74. Наша группа в ВК.
Наш Telegram-канал
«1000 идей роста онлайн-школы», где мы каждый день публикуем новую идею!
