Отдел продаж — связанная система, где каждый элемент работает слаженно. Если нет структуры, начинается хаос: менеджеры не понимают, когда и как реагировать на заказ или заявку, руководители не видят причин падения конверсии, а команда выгорает. Когда продавцы остаются без понятных правил и поддержки, мы теряем клиентов. А нас интересует то, как поднять продажи в онлайн-школе.
«Толпа менеджеров без структуры — это просто набор людей, которые что-то делают, но никто не понимает, зачем и как это контролировать», — так описал ситуацию один из наших спикеров. Разберём, как выстроить систему, которая помогает сотрудникам расти, а школе показывать стабильное увеличение продаж.
Всё основано на реальном опыте наших продажников из компании VKUSNO. Это четвертая часть нашего цикла о продажах в онлайн-школе. Ссылки на первые три части будут в конце статьи.
Почему в продажах нужна внутренняя структура?
Представьте, что ваш отдел продаж — это толпа сотрудников. Каждый работает по-своему: кто-то успевает перезванивать лидам за пять минут, кто-то забывает о них на два дня. Кто-то фиксирует все в CRM, кто-то нет. Заявки распределяются хаотично, нет чётких правил, нет прозрачной системы контроля. Всё держится на энтузиазме отдельных людей, но это неприводит к увеличению результатов в долгую.
«Когда у тебя нет чёткой структуры, начинаются сбои. Менеджеры перегружены, руководитель не понимает, что происходит, и все сваливают проблемы друг на друга. В итоге мы просто теряем деньги», — говорит один из наших продажников.
Сильная команда не возникает сама по себе. Это результат продуманной организации. У каждого должна быть своя зона ответственности, чёткие задачи, понятные метрики и приёмы работы. Руководитель должен видеть картину в реальном времени, замечать, где кто проседает, и вовремя поддерживать или подключаться к процессу.
Если этого нет, возникают три проблемы:
- Падает конверсия. Клиент уходит к тому, кто быстрее и чётче отработал.
- Усиливается выгорание. Когда нет системы, менеджеры тонут в хаосе, морально устают и либо перестают продавать, либо уходят.
- Отсутствует управляемость. Руководитель не понимает, где затык, и отдел не выполняет план без ясных причин.
«Продажи — это не искусство вдохновения, это методы системной работы. Система — это когда ты знаешь, кому что поручено, когда и как. Иначе всё развалится», — подчёркивает наш спикер.
Выход только один — создавать прозрачную структуру с понятными регламентами, живым контролем и гибкими корректировками. Когда команда понимает правила игры и чувствует, что её поддерживают, увеличение результатов становится реальным, а люди остаются надолго.
Как поднять продажи: начните с менеджеров
Отдел продаж без структуры начинает буксовать. Чтобы каждый менеджер чувствовал себя частью команды, понимал задачи и знал, к кому обратиться за помощью, важно делить большой отдел на мини-команды.
Деление на мини-команды
Оптимальный размер — от 6 до 12 человек. Почему так? Потому что в слишком большой группе тимлид физически не успеет разбираться в нюансах работы каждого. Начинаются общие фразы и отчёты «в целом всё нормально», а детали теряются. При маленькой команде, наоборот, может не хватать динамики и обмена опытом.
«Когда команда небольшая, ты отлично видишь каждого, понимаешь сильные и слабые стороны, и можешь быстро скорректировать работу по продаже, если что-то пошло не так», — делится один из наших менеджеров.
Тимлид — «аналитик, мотиватор и психолог в одном лице»
Хороший тимлид — это не тот, кто сам когда-то продавал лучше всех. Это человек, который умеет увидеть закономерности, найти слабые места и вовремя вмешаться. Он следит за конверсиями, анализирует цифры и даёт конкретные приёмы, которые повысить продажи. Он замечает, кто выгорает, и даёт паузу, кто отстаёт — и помогает разобраться с ошибками.
«Бывает, менеджер месяцами ходит с одной и той же ошибкой, например, не дожимает сделку. И задача тимлида — заметить это вовремя, показать метод, как увеличить конверсию, и потом следить, как он это применяет. Когда у человека что-то получается, он начинает верить в себя, и вся команда подтягивается».
Тимлид как «добрый и злой полицейский»
У опытного тимлида есть два режима:
- Злой полицейский: требовательность, строгость к регламентам и стандартам.
- Добрый полицейский: поддержка в трудные дни, помощь в решении личных или рабочих вопросов.
«Тимлид должен быть и наставником, и жёстким руководителем одновременно, — подчёркивают наши продавцы. — Если слишком давить, люди быстро выгорают. Если слишком мягко — падает дисциплина. Нужен баланс».
Тимлид формирует культуру команды. Если он внимателен, но справедлив, сотрудники учатся брать ответственность. Если он только «карает», но не поддерживает — команда быстро перегорает и разваливается. Поэтому подбор тимлидов и их обучение — один из самых важных процессов для любой онлайн-школы с развитым отделом продаж.
Еще больше интересного слушайте в нашем подскасте. Ведёт сам CEO VKUSNO — Никита Панаско. Увлекает с первых минут, попробуйте!
ПОДКАСТ ОБ ОНЛАЙН-ШКОЛАХ: ЛУЧШЕ ОДИН РАЗ ПОСЛУШАТЬ, ЧЕМ СТО РАЗ ПРОГОРЕТЬ
Регламенты в работе отдела продаж: грустные, но нужные
Многие менеджеры воспринимают регламенты как формальность или бюрократию. Но опыт показывает: без них даже самые мотивированные продавцы начинают теряться. Сегодня он успел записать информацию в тетрадку, завтра — забыл внести в CRM, послезавтра — не перезвонил, потому что не зафиксировал себе задачу. Так теряются горячие заявки, клиенты уходят к конкурентам, а команда впадает в хаос.
Регламенты — это каркас. Они задают ритм, помогают не забывать о мелочах и дают руководителю инструмент для оценки работы. В продажах мелочей нет: потерянная заявка — это потерянная прибыль.
Чёткое время реакции на заявки
В отделе продаж нет понятия «отложить». Есть правило: заявка должна быть взята в работу в течение 15 минут. Это не просто формальность, а условие, проверенное опытом.
«Да, звучит строго, — поясняет один из экспертов, — но именно это позволяет не терять потенциальных клиентов. Через полчаса человек может уже записаться в другую школу. Через час — передумать вообще».
Поэтому действует система: если менеджер не берет заявку за 15 минут, она уходит к другому. Это создаёт внутреннюю дисциплину и даёт понимание, что каждый лид важен. Так мы увеличиваем шансы на продажу и не даём людям чувствовать себя забытыми.
Регламент созвонов и отчетности
Здесь тоже есть чёткие стандарты. Каждый контакт с клиентом должен быть зафиксирован: не только факт звонка, но и его результат.
— Если менеджер не дозвонился, он ставит статус «Не дозвонился» и сразу прописывает следующий шаг: когда перезвонит и какой будет сценарий разговора.
— Если встреча назначена, в CRM фиксируется дата, время и план беседы. Менеджер заранее готовится и понимает, как вести переговоры.
— По итогам любой встречи обязательно вносятся заметки: что обсудили, какие возражения были, какие договорённости по цене достигнуты.
«Когда ты видишь полную картину по клиенту в CRM, ты чётко знаешь, на каком этапе каждый лид. Нет хаоса — нет потерь», — рассказывает наш продажник.
Зачем так подробно?
Это не про недоверие к менеджерам. Это про предсказуемость и контроль. Когда руководитель открывает CRM, он должен видеть не набор разрозненных комментариев, а чёткую цепочку действий: когда было первое касание, когда назначена встреча, какие возражения возникли и что планируется дальше. Только так можно управлять процессом и вовремя вмешиваться, если менеджер начинает буксовать.
По сути, регламент — это инструкция, которая защищает не только компанию, но и самого продавца. Она снимает лишние вопросы и помогает сосредоточиться на главном: работе с клиентом.
Финансовая мотивация: ставка плюс процент
Финансовая мотивация — это не просто про деньги, это про психологическое состояние команды. Многие компании до сих пор придерживаются схемы оплаты «только за результат» или платят менеджерам за количество проведённых встреч и звонков. Но практика показывает: такие модели работают плохо.
«Если оплата только за результат, человек постоянно в стрессе. Нет продаж — нет зарплаты. Это давит и мешает качественно работать», — делится своим мнением один из наших продажников.
Что происходит в таких случаях? Менеджеры начинают «давить» на клиента, торопятся, боятся лишний раз задать уточняющий вопрос, опасаясь, что диалог затянется или клиент передумает. В итоге продажи становятся нервными, диалоги — короткими, доверия со стороны клиента не возникает. Вместо экспертного общения получается торговля на грани отчаяния.
Кроме того, в такой системе велик соблазн работать «на объём», а не на качество. Начинаются бесконечные попытки назначить встречи ради галочки, вместо того чтобы сосредоточиться на отработке возражений и ведении клиента до решения.
Оптимальная модель — это фиксированная ставка плюс процент от продаж. Фикс даёт уверенность: менеджер знает, что даже если неделя вышла сложной, он не останется без зарплаты. Это позволяет работать спокойно, без лишней суеты и страха. А процент от цены мотивирует двигаться дальше, развивать навык, пробовать новые подходы и закрывать больше сделок.
«Когда менеджер не боится остаться без денег, он общается с клиентами спокойнее и увереннее. И закрывает сделки. А спокойствие в общении — это выше конверсия и больше доверия», — объясняют наши эксперты.
Важно, чтобы система бонусов была прозрачной. Каждый должен понимать, за что он получает доплату, как считается процент, какие есть премии за перевыполнение плана. Никаких «размытых» формулировок. Понятные цели и ясная связь между действиями и результатом — основа мотивации.
Также важно избегать схем, где платят за количество звонков или встреч. Такая модель провоцирует на гонку ради цифр, но не даёт роста качеству. В итоге показатели на бумаге красивые, а в реальности — упущенные клиенты и раздражённые менеджеры.
Хорошая финансовая модель — это та, где продавец видит честные правила игры и чувствует поддержку. Тогда он готов вкладываться в результат не из страха, а из желания расти вместе с командой.
Пример «честной» системы мотивации
Обычно в нашей компании VKUSNO действует следующая схема: у менеджера есть базовый оклад, который покрывает его минимальные расходы. Сверху — премиальная часть за увеличение продаж свыше плана. Эта прозрачность позволяет человеку не бояться «остаться ни с чем» и одновременно подстёгивает его увеличить продажи.
Чтобы дополнительно повысить средний чек и удержать клиент, мы используем программа лояльности для тех, кто приходит повторно или приводит друзей. Это не всегда основной элемент отдела продаж, но помогает увеличить продажа без лишних затрат на рекламу. «По сути, это способ превратить довольного студента в амбассадора бренда, который рекомендует наши услуги другим», — говорят менеджеры.
Сарафанное радио («наши студенты привели своих знакомых») само по себе не возникает, ему тоже нужно помогать — напоминать о бонусах за рекомендации, давать промокоды и т. д. Так мы увеличиваем поток запросов без дополнительной траты на контекстная реклама или маркетинговый бюджет.
«Отдельная тема — какие именно инструменты и методы использовать для привлечения аудитории. Для кого-то лучше контекстная реклама, у кого-то отлично заходит соцсеть, у третьих работает e-mail-реклама», — отмечают наши менеджеры. Но без продуманной структуры отдела все эти каналы будут давать заявки, которые некому обрабатывать как следует.
Важно не забывать про бренд и продвижение: если твой маркетинг налажен, а отдел продаж не готов к потоку лидов, увеличение потока ничего не даст. Надо всё состыковать, чтобы каждый клиент понимал, куда попал, зачем и что ему предложат. Тогда рост продаж становится системным.
Выводы: так почему так важна внутренняя структура в отделе продаж?
Чтобы повысить и стабильно поддерживать увеличение показателей, в первую очередь нужна структура. Неважно, какие каналы продвижение вы используете — без грамотной организации отдела любые инновации и реклама будут давать мало эффекта.
- Делите людей на мини-команды и назначайте тимлидов.
- Разрабатывайте чёткие регламенты: время на обработку лида, отчёты, статусы в CRM.
- Создавайте воронки продаж, где менеджеры видят весь путь клиента от первого касания до повторных продаж.
- Применяйте прозрачную систему оплаты: ставка плюс процент.
- Не забывайте про сарафанное радио, программу лояльности и сильный бренд — так можно без особых затрат обеспечить увеличение продаж.
«Структура — это фундамент. Когда у тебя есть чёткие правила и понятные цели, персонал чувствует поддержку и уверенность. А уверенность — лучшая почва для высокого среднего чека и стабильного рост продаж», — подчёркивают менеджеры VKUSNO.
Первые три части статей про важность переговоров и отдел продаж:
Часть 1: Как продать онлайн-курс: роль переговоров в успешных продажах
Часть 2: От «акулы продаж» до эмпата: навыки менеджера по продажам в онлайн-образовании
Часть 3: Работа с возражениями: как узнать истинные причины отказов и повысить продажи онлайн-курсов
Ознакомьтесь с другими нашими статьями для онлайн-школ:
Маркетинговое агентство «VKUSNO» оказывает услуги комплексного продвижения в сети Интернет:
Больше информации о нас и стоимости наших услуг вы найдете тут. Рады будем видеть в числе наших клиентов! Телефон: 8-800-101-41-64. WhatsApp: +7 952 209-88-74. Наша группа в ВК.
Наш Telegram-канал
«1000 идей роста онлайн-школы», где мы каждый день публикуем новую идею!
