В онлайн-школах сильная команда продаж — это не только «закрытие сделок». Один из наших менеджеров сказал: «Если мы ограничиваемся разовыми покупками, мы упускаем главную ценность: долгосрочное сотрудничество, рекомендации и сильный бренд». Но современный бизнес понимает, что главное — не разовая продажа, а удержание клиентов. Задача — не просто продать одну услуга, а стать для клиента надёжным партнёром, к которому он захочет вернуться и которого будет советовать другим.
В этой статье мы разберём, как удержать клиентов, сохраняя при этом позитивную репутацию школы, и почему именно отдел продаж отвечает за лояльность, отток или развитие клиентская база. Основываемся на опыте наших продажников, которые каждый день работают с возражениями и вопросами учеников. Это пятая и заключительная часть нашей серии статей о важности переговоров и работы отдела продаж в онлайн-школе. Остальные части смотрите в конце статьи.
Как удержать клиентов: качество переговоров как лицо школы
«Качество переговоров прямо влияет на репутацию компании или онлайн-школы», — отметил наш первый спикер. Когда продавец доброжелателен, аккуратно ведет клиента, искренне интересуется его потребностями и не пытается «втюхать» курс любой ценой, у будущего ученика формируется позитивный образ школы. То есть формирует позитивную связь с ним, где нужно — даёт совет, отвечает на обратную связь о курсе. Напротив, жёсткий или агрессивный подход может отпугнуть, даже если сам курс действительно хорош.
Жёсткий давящий стиль: риск токсичного бренда
В одном из интервью вспоминали компанию, где менеджеры работали по «жёстким» скриптам: давили на боль, стыдили клиента за отказ, намекали, что «он упускает шанс всей жизни». Да, часть людей соглашалась на услугу, покупала, но, как говорили наши продажники, «эти студенты позже оставляли злые отзывы: писали, что их вынудили. Итог — токсичная атмосфера, испорченный бренд и антиреклама для самой школы».
«Продавать на страхе кратковременно может дать результат, — уточняют менеджеры, — но потом мы теряем доверие, ломается лояльность и рынок нас сторонится».
Тёплое сопровождение: лояльность и сарафанное радио
Совсем другой пример приводил наш второй спикер. Когда к нему обратилась мама подростка, он не стал «давить», а выслушал опасения, предоставил обратную связь по возможным результатам и даже дал «пробный» формат. В итоге мама купила курс, порекомендовала школу знакомым, что расширило нашу клиентская база без лишних затрат на маркетинг.
«Когда чувствуешь, что школа тебя слышит, хочется поделиться этим опытом с друзьями, — подчёркивают наши продажники. — Так мы получаем сарафанное радио, которое куда сильнее платной рекламы».
Повторные продажи: апселлы и кросс-селлы
Для онлайн-школы главное — не остановиться на первичной сделке, а нацелиться на удержание клиентов. Если ученик доволен обучением, он готов развиваться дальше. А это значит апселлы (более дорогие, продвинутые курсы) и кросс-селлы (сопутствующие программы или модули — параллельные услуги).
«Привлечь нового клиента сложно и дорого. А если человек уже ощутил пользу, он охотнее купит следующий этап, чем какой-то “новичок” с улицы», — делится третий спикер.
Экономия на привлечении
Когда у вас уже есть клиентская база, вы можете сделать анализ её потребностей и предложить дополнительный сервис. Так мы экономим деньги и время, потому что не нужна дорогая реклама или сложный канал продвижения. «Если человек уже увидел пользу, он охотнее купит новый продукт, чем тот, кто вообще не знаком со школой», — поясняет эксперт.
Один из спикеров вспоминал, как ученик после базового уровня сразу купил «продвинутый пакет» из нескольких спецкурсов. Причина проста: он видел, что преподаватели действительно вовлечены, менеджеры не бросают его на этапе оплаты, а поддерживают. «Мы не торопились, не впаривали сразу “комбо-набор”, а дождались, когда человек пройдёт первую часть и убедится, что всё работает», — объясняет продажник. После этого предложили более дорогую услугу и клиент согласился. Для компания это стратегический способ удержать заинтересованного студента и повысить средний чек.
Инструменты удержания: персональное общение, постоянный контакт, обратная связь
«Программа лояльности — это не магия, а системная работа», — подчёркивают эксперты. Главное — персонализировать общение и поддерживать постоянную связь».
Вот несколько инструментов работать, оставаться на связи и укреплять лояльность с теми, кто уже купил курс (чтобы снизить отток).
- Персональное общение. Регулярные сообщения или звонки с вопросом «Как успехи? Нужна ли помощь?» — то, что формирует доверительную связь.
- Обратную связь по результатам. Когда человек заканчивает модуль, спросите, удовлетворён ли он качеством. Предложите новое направление, если видите прогресс.
- Чаты, группы, созвоны. Да, есть ИИ и автоматизация, но «живой» разговор укрепляет клиентский контакт в разы.
- Программа лояльности. Баллы, бонусы, особые условия для «старых» учеников. Так мы стимулируем повторные покупки и удерживаем аудиторию.
Когда люди видят, что к ним относятся не формально, а по-человечески, им проще остаться, чем уйти к конкурентам.
У нашего агентства VKUSNO большой опыт в продвижении онлайн-школ и благодаря этому мы накопили «багаж» незаменимых инструментов, которые были бы полезны онлайн-школам, экспертам и бизнесу. Делимся с вами!
ТОП СЕРВИСОВ ДЛЯ УПРОЩЕНИЯ ЖИЗНИ СВОЕЙ ОНЛАЙН-ШКОЛЕ
Мы протестировали кучу инструментов и выбрали 10 лучших для работы с вебинарами, CRM, рассылками и прочим.
Влияние человеческого фактора: почему боты и ИИ пока не могут заменить продажника
«Можно ли автоматизировать весь процесс?» — частый вопрос компаний. На взгляд наших менеджеров, полностью — нет. Вот три причины, которые они называют:
- Эмоциональный контакт. «Если у ученика стресс или куча вопросов, никакой бот не даст той “поддержки”, которой добивается клиент», — отмечает первый спикер.
- Гибкая отработка возражений. Робот не прочтёт интонацию, не почувствует скрытые сомнения, не сделает анализ эмоционального состояния.
- Персональный подход. «Многие хотят быть уверены, что с ними говорит реальный человек, который понимает их кейс и может персонализировать решение», — добавляют продажники.
Заключение
Чтобы онлайн-школа развивалась, мало «просто продавать»: нужно удержание клиентов. Ведь лояльность формирует устойчивое ядро аудитории, которая помогает школе расти и укреплять бренд.
- Качество переговоров — первый шаг к снижению отток и росту рекомендаций.
- Повторные продажи (апселлы, кросс-селлы) дают дополнительный доход при минимальных вложениях.
- Программа лояльности и постоянная обратная связь стимулируют людей оставаться и покупать вновь.
- Человеческий фактор нельзя заменить: персональный подход и «тёплое» общение остаются главными основами доверия.
- Система взаимодействия с учениками — это не разовый акт, а постоянная работа: от первого касания до расширенных услуг и рекомендаций.
Как сказал один из наших менеджеров: «Если хочешь понять, как удержать клиентов, относись к ним по-человечески и помогай расти. Тогда твоя компания не только повысит продажи, но и станет надёжным сервисом, к которому всегда приятно возвращаться».
Первые четыре части статей про важность переговоров и отдел продаж:
Часть 1: Как продать онлайн-курс: роль переговоров в успешных продажах
Часть 2: От «акулы продаж» до эмпата: навыки менеджера по продажам в онлайн-образовании
Часть 3: Работа с возражениями: как узнать истинные причины отказов и повысить продажи онлайн-курсов
Часть 4: Как поднять продажи в онлайн-школе: строим отдел продаж без хаоса и потерь.
Ознакомьтесь с другими нашими статьями для онлайн-школ:
Маркетинговое агентство «VKUSNO» оказывает услуги комплексного продвижения в сети Интернет:
Больше информации о нас и стоимости наших услуг вы найдете тут. Рады будем видеть в числе наших клиентов! Телефон: 8-800-101-41-64. WhatsApp: +7 952 209-88-74. Наша группа в ВК.
Наш Telegram-канал
«1000 идей роста онлайн-школы», где мы каждый день публикуем новую идею!
