Сегодня активные продажи в онлайн-образовании уже давно не сводятся к жёстким скриптам и «чек-листу» из десятка универсальных фраз. Клиенты становятся всё более искушёнными и нуждаются в гибком (и даже сенситивном) подходе. Теперь, когда мы работаем с онлайн-курсами, на первый план выходят особые навыки менеджера по продажам (слеш софт-скиллы): умение слушать, задавать правильные вопросы, находить тот самый ключ к мотивации собеседника и закрывать сделку.
В этой статье мы разберём, почему хороший менеджер по продажам — это и «акула», которая умеет «надавить» при необходимости, и мягкий эмпат, способный почувствовать, что действительно волнует клиента. Поговорим о том, какие пять навыков в первую очередь выделяют эксперты, и как их сочетать, чтобы закрывать сделки и при этом выстраивать доверительные отношения в рамках вашей воронки продаж.
Это вторая статья из цикла про продажи в онлайн-школах. Вся информация получена непосредственно от самых главных людей в этом вопросе — наших менеджеров по продажам. В первой статье рассказывали о важности переговоров. Можно почитать здесь. Оставшиеся части будем добавлять в конце статьи по мере их выхода.
Главные навыки менеджера по продажам в онлайн-образовании
1. Активное слушание
«Но это ловушка!» — так описал одну типичную ошибку менеджеров один из наших собеседников. Дело в том, что когда человек проводит много продаж в день, у него может «замылиться взгляд»: он слышит знакомую фразу от клиента и тут же решает, что «всё понятно» и что у того типичные возражения. На самом деле у клиента могут быть совершенно другие проблемы и приоритеты.
Почему так важно слушать по-настоящему? Если вы пропустите ту мелкую деталь, которая для клиента является ключевой болью, вы упустите возможность показать, как ваш курс эту боль решает. А ведь продажа услуг в онлайне особенно уязвима к таким пропущенным «мелочам».
Как не попасть в ловушку? Делать «замедление» в диалоге, задавать уточняющие вопросы. Менеджер, который искренне интересуется собеседником, слышит даже намёки на проблемы, о которых сам клиент может говорить между строк. Здесь также помогает CRM-система, где каждый контакт (и его детали) фиксируются для дальнейшего анализа.
2. Умение задавать вопрос «почему» и не бояться «копать» глубже
«Почему вам так важно, чтобы ребёнок нашёл именно друзей, а не просто получил знания?» — подобный вопрос может «раскрыть» скрытые мотивы родителей. Чаще всего за краткой фразой стоит более глубокая тревога о социализации ребёнка или его психологическом состоянии. Если этот нюанс не выяснить, останется ощущение, что школа продаёт очередной шаблонный пакет и не особенно понимает клиента.
Не бойтесь кажущегося «допрашивания». Спросите «почему» несколько раз, чтобы докопаться до истинной проблемы. Как только клиент сам проговорит её вслух, он осознает, что именно ему нужно. Это один из важных, таких чутких навыков, который позволяет адаптироваться к конкретному человеку и повышает общий уровень конверсии.
Пример из практики: у нас был кейс, когда мама лишь мимоходом упомянула, что сыну «хорошо бы найти друзей». Менеджер копнул глубже, и оказалось, что у мальчика большие сложности с коммуникацией из-за недавних переездов. В итоге эта информация помогла менеджеру показать, как курс не только обучает, но и создаёт среду для общения.
3. Работа с эмоциями: эмпатия, понимание реального контекста клиента
Продажа услуг в виде онлайн-курса на практике гораздо больше, чем просто «техника» убеждения. Важно увидеть, в каком эмоциональном состоянии находится собеседник: боится ли он потерять деньги, тревожится, что ребёнок отстанет от сверстников, или опасается, что сам не сможет дойти до конца программы.
Эмпатия даёт возможность менеджеру «побыть на месте» клиента. Когда мама начинает плакать, рассказывая о том, как её ребёнок замкнулся из-за отсутствия друзей, менеджер понимает: здесь нужен мягкий подход, спокойное разъяснение и поддержка. Ведь цель — не просто «втюхать», а закрыть сделку так, чтобы клиент остался доволен.
Пример «двухчасовой» продающей встречи: один из наших менеджеров рассказывал, как такая эмоциональная ситуация превратила стандартный часовой созвон в двухчасовой разговор. При этом у человека не появилось ощущения «втюхивания» — наоборот, он видел искреннее желание помочь. В итоге активные продажи сработали на ура, потому что клиент почувствовал заботу.
Экспертность vs. эмпатия
В интервью наш продажник Михаил приводил пример коллеги Давида — менеджера, который продавал через жёсткую экспертность. Он досконально знал продукт, мог приводить точные цифры и аргументы, а если клиент начинал сомневаться, Давид спокойно (иногда даже несколько грубовато) показывал, где ошибается собеседник. И да, у него отлично покупали! Значит ли это, что эмпатия не нужна?
- Каждый менеджер уникален. Кто-то лучше играет на эмоциях, кто-то — на фактах и «сухой логике». Важно понимать, что главное — не сам стиль, а способность адаптироваться к разным людям, сохраняя гибкость в диалоге.
- Сочетание обоих подходов обычно даёт максимальный охват аудитории. Есть клиенты, которым нужно «тёплое» отношение и поддержка; другим, напротив, важно увидеть, что продукт — это серьёзная система, где всё чётко продумано, и они чувствуют себя в руках профессионала. В любом случае, скрипты продаж остаются лишь вспомогательным инструментом, а решающую роль играет живое взаимодействие.
Итак, что по навыкам менеджера по продажам? Хороший продажник может быть и «акулой», которая чётко давит, когда видит, что человек сомневается, но ему это действительно нужно, и эмпатичным «психологом», если чувствует, что это поможет клиенту раскрыться и принять верное решение. Секрет в том, чтобы понимать, в каком направлении повернуть беседу.
Чтобы менеджерам по продажам было что с чем работать, важно искать лиды. А как это делать? Правильно, через грамотное продвижение. А как его настроить? Через медиаплан. У нас есть шаблон для онлайн-школ. Дарим его вам. Пользуйтесь!
НУЖЕН ГРАМОТНЫЙ МЕДИАПЛАН?
Здесь подробно расписаны каналы продвижения, бюджеты и сроки — все на одной странице. Запускайте рекламу системно, без хаоса и лишних расходов.
Выстраивание доверительных отношений
Чем более индивидуально вы преподносите решение, тем выше конверсия. Клиент чувствует, что он не «ещё один в списке», а человек, чьи специфические страхи и цели менеджер искренне старается понять. Именно так формируется комплексная воронка продаж, в которой на каждом этапе клиент видит, что к нему относятся всерьёз.
Пример трогательной мамы
Как мы упоминали, эта история из интервью показала: иногда у человека на поверхности есть одна «боль» (пожелание новых друзей для ребёнка), а внутри гораздо более глубокое переживание, которое приводит к эмоциям прямо во время переговоров. Менеджер потратил дополнительное время, чтобы разобрать ситуацию, предложить курс и пояснить, как именно он поможет с социальной частью. Результат? Два часа разговора, и довольная мама, которая видит в школе не просто продавца, а союзника в решении проблемы её ребёнка.
Вывод: такая «человечность» и умение слышать клиента ведут не только к продаже, но и к более долгому сотрудничеству. Когда человек понимает, что к нему относятся с пониманием, он чаще остаётся в школе, покупает дополнительные программы, рекомендует друзьям. Так закрывать сделку становится проще, а конверсия растёт в разы.
Заключение
Хороший менеджер — это не просто «автомат» с готовыми речевыми модулями. Он умеет быть и «доброжелательным экспертом», и «поддерживающим психологом». Важно лишь использовать каждый из подходов к месту и понимать, с каким человеком общаешься.
- Активное слушание спасёт вас от ошибочной уверенности, что «и так всё понятно».
- Глубокие вопросы типа «почему?» помогают докопаться до настоящей боли.
- Работа с эмоциями (эмпатия) нужна, чтобы не оттолкнуть человека жёсткими продажами.
- Экспертность укрепляет доверие через точные факты и уверенную аргументацию.
- Скрипты продаж всё же уместны как шпаргалка, но их нельзя превращать в «мантру» на все случаи жизни.
Мы разобрали действительно важные навыки/компетенции/умения (подчеркнуть подходящее) менеджера по продажам и при правильном их сочетании эксперт в онлайн-образовании становится крепким фундаментом всей продажной системы: он закрывает сделки, повышая конверсии, но при этом выстраивает с клиентами такие отношения, в которых обе стороны ощущают взаимную выгоду. И тогда ваша школа формирует пул лояльных учеников, готовых рекомендовать вас другим, а активные продажи перестают казаться агрессивным «втюхиванием» и превращаются в процесс искренней помощи.
Ознакомьтесь с другими нашими статьями для онлайн-школ:
Аудитория Инстаграм в России*: что поменялось за 3 года
Маркетинговое агентство «VKUSNO» оказывает услуги комплексного продвижения в сети Интернет:
Больше информации о нас и стоимости наших услуг вы найдете тут. Рады будем видеть в числе наших клиентов! Телефон: 8-800-101-41-64. WhatsApp: +7 952 209-88-74. Наша группа в ВК.
Наш Telegram-канал
«1000 идей роста онлайн-школы», где мы каждый день публикуем новую идею!
